Feasy
Travel digital assistant
–2020–
Travel digital assistant
CONTEXT
Au sein du pole innovation d’Amadeus, l’incubateur NWX crée, travaille et lance une série de projets chaque année avec pour essence et motivation l’avenir du voyage au sens large.
Parmi ces projets, une idée, devenue ambition était de créer un service d’aide au voyageur rendant la préparation et l’organisation de voyage déjà réservé facile et sans effort. Le bot « Digital travel assistant » est donc né de cette ambition.
Je suis arrivée sur le projet en tant que product designer une foi que le produit entrait en phase de « product market fit », signifiant que le projet avait donc été structuré en terme de stratégie produit, une première identité avait été créée (identité qui sera retravaillée par la suite, sur laquelle je garderais les couleurs mais retravaillerai le logo et notamment l’image du zèbre, représentant un centaure en costard car inexploitable dans plusieurs régions du globe, et optera pour des illustrations plus “ignorant style” en rappel au ton of voice qui se veux irrévérencieux et à notre cible assez jeune) et le projet avait besoin d’un designer pour l’accompagner pour les phases suivantes du projets et solidifier l’expérience utilisateur
Travel digital assistant
CONCEPT
Le digital travel assistant vous envoi en temps réel et au bon moment les infos qui vous permettrons de voyager sereinement. Comme la météo pour votre séjour au moment de préparer votre valise, un check up administratif pour éviter de mauvaises surprises, ou encore vous trouver un pet-sitter pour Médor le temps de votre séjour pour partir tranquille. En bref il est là pour vous soulager et penser à tout à votre place.
Les quatre promesses du produit
No App
le bot se veut d’être disponible sur Facebook Messenger et Whatsapp uniquement.
Pas besoin de demander
Le travel assistant est un service de « push only » ne permettant donc pas un « dialogue » entre l’utilisateur et le chatbot, en ayant pour ambition de donner la bonne information au bon moment à l’utilisateur, de ce fait lui évitant d’avoir a demander l’information de son propre chef, le digital assistant s’offrant d’être là pour vous avant même que vous ayez besoin de demander.
Du service extra personnalisé
Envoyé quand vous en avez besoin et qui s’adapte en fonction de vos préférences.
La coolitude
Le ton of voice du travel assistant est aussi un parti pris. Volontairement irrévérencieux il se veut proche de vous, tel votre pote cool qui aura vos arrières tout au long du voyage.
Travel digital assistant
STRATEGY
Prise en main du sujet
Quelques actions avait été faite avant mon arrivée sur le sujet, notamment la créations de proto persona et une expérience map. Pour les intégrées j’ai cherché à obtenir le maximum de données qui avait été prise en compte pour la création de ces actions ainsi que l’intégralité des données sur lequel le projets c’était bâti.
Ma première observation après avoir traité ces informations, était un manque d’informations récoltés pour tenir la promesse stratégique ambitieuse du projet qui nécessite une base extrêmement solide d’informations sur les utilisateurs nous permettant de pouvoir être pertinent avec les services proposés. Un travail de rééquilibrage me semblait nécessaire rapidement pour pouvoir aborder plus sereinement la phase de PM fit
Actions
Les jalons de l’incubateurs et les phases de validation étant déjà définies et ne pouvant être adaptées il était nécessaire de trouver une solution pour l’adaptation de l’expérience utilisateur du produit.
J’ai donc identifié et proposé deux axes de prise en charge.
Recherche et phasing
La première, d’allonger le temps nécessaire à la recherche pour valider les Personas et comprendre notre cible, trouver notre Coeur de cible, faire un tri dans les services et providers proposés qui contenait une 50aine de providers potentiel mais pour laquelle l’expérience n’était pas encore solidifié mais pourtant en phase d’implémentation, avec un travail de shadowing, une foi nos utilisateurs et principaux besoins et habitudes identifiées garce notamment au données des prestataires et services de booking pour nous permettre d’ajuster au mieux notre timing de services pour être encore une foi le plus pertinent possible, le push only ne permettant pas la largesse en terme de timing et d’expérience que pourrait le permettre un chatbot classique par exemple. C’est en effet une contrainte significative d’un point de vue de l’experience utilisateur car nous somme obligé d’être extrêmement pertinent en terme de timing et donc bien comprendre l’utilisateur et ses besoins.
Solution 1 : Phasing
Beaucoup d’actions nécessitait d’être menées en terme de recherche avant de pouvoir tenir ce pari ambitieux. Il était donc à notre avantage de travailler sur des implémentations progressive du produit en structurant bien chaque service avant de le proposer aux utilisateurs. Basiquement moins de service, mais plus pertinent, nous laissant le temps de construire le reste des services avec plus de sérénité et sans perdre l’engagement des utilisateurs avec un produit qui ne conviendrait pas à leurs attentes et perdrait leur confiance
Solution 2 : Interactive chatbot
Une autre solution était d’adapter la value proposition du produit dans un premier temps. En partant notamment sur un chatbot permettant un échange avec l’utilisateur nous permettant d’analyser à moindre coût les besoins en terme de services et de timing, nous aidant ainsi à adapter l’offre et à nous diriger petit à petit vers la personnalisation.
Solution 3 : An extension of the social media only experience
Où encore dans une autre mesure d’opter pour une app native en parallèle du service de bot sur Messenger et WhatsApp Ainsi nous pouvons garder un catalogue de services sommaire sans besoin de télécharger l’app, mais si l’utilisateur veut pousser la demande de services et la personnalisation, il peut télécharger l’app, lui garantissant une facilité et tranquillité d’utilisation dans sa gestion de booking et ses personnalisations. Nous permettant nous par la même occasion de récolter des informations primordiales nous aidant a construire l’ambition du produit pour lui apporter toujours plus de satisfaction et de nous ouvrir aux non utilisateurs des services de messagerie de type Facebook/Whatsapp (au nombre grandissant)
Celà permettant aussi de contrôler le flow utilisateur en évitant de passer par des webview car pour l’heure 80% des interactions des utilisateurs sur Feasy se font via des webviews, ce qui complique l’expérience a plusieurs niveaux (temps de chargement, irrégularité des look and feel car chaque provider à une xp differente, etc …)
En parallèle de ces actions et à effet immédiat, j’ai souhaité mettre en place plusieurs services permettant l’amélioration de l’expérience utilisateurs :
Service client et analytics
Un service client avec un service d’aide pour pouvoir répondre aux utilisateurs rencontrant des problèmes et souhaitant nous contacter à ce sujet pour obtenir de l’aide, nous permettant aussi de ce fait d’avoir des retours utilisateurs concernant bugs et expériences. Suivi des interactions avec le bot via la page de gestion messenger du produit, mise en place d’un Google Analytics et Hotjar sur le site internet du produit ainsi que des webviews.
Création des userflows conversationnels avec Flowmap et Miro. Création de webviews, illustrations, emailing…
Club Ambassadeurs
J’ai souhaité en parallèle mettre en place un club « Ambassadeur » de notre produit, triés sur le volet et représentant notre cible avec lesquels co-construire le produit grâce à des ateliers, questionnaires et interviews régulières afin d’avoir des créateurs-utilisateurs au sein même de l’équipe et ainsi nous permettre une plus grande fiabilité dans nos prises de position du point de vu de l’expérience utilisateur.
Mise en place d’un design system pour fédérer l’équipe autour du produit et son identité et permettre une production améliorée et lissée
Product strategy hack : The secret offers
Mise en place des secret offers pour permettre une certaine adaptabilité à la contrainte du push only pour répondre aux besoins des utilisateurs (voir dessous)
En effet suite aux analyses des interactions sur messenger, on pouvait constater que la strategy du “push only” n’était pas comprise et trop contraignante pour les utilisateurs qui cherchait à déclencher les interactions. J’ai donc analysé les demandes les plus courante pour en créer d’autres flows
Exemple de flow type “Secret offer”
Les secret offers sont des offres “cachées” permettant au bot de comprendre et interpréter certains mots que l’utilisateur enverrait dans le chat malgré la push only strategy. Notamment pour répondre au questions et besoins les plus fréquemment posés ou encore aux questions concernant la transparence des données et RGPD. L’xp sur les sites de redirection n’étant pas défini par nous, il est important de choisir les prestataires par rapport à leur qualité de service et de leur expérience utilisateur pour garantir une cohérence et une expérience agréable pour le user.
Ici un exemple avec le provider “Air Doctor” demande produit faite suite à l’épisode Covid permettant de trouver un médecin à proximité parlant notre langue ou qu’on soit dans le monde entier
Use case exemple : Add a new trip
Exemple du flow “add a trip” par webview.
The power of Feasy is owned by the capabilities of Amadeus internal tool, such as our flight ticket data based, half of the flight tickets world wild are created by Amadeus ticketing tool. So we know when the user has a trip planned if he use the same email as his Feasy account for his reservation. So we can push a message in the chat to say that we have his back during the upcoming trip. But if he booked his trip with qnother email, or the fliight companies whom doesnt use Amadeus for ticketing, meens we need to imform him that he needs to add his trip manually. So i worked on different flow to help him add a trip manually.
Exemple here is one of the flow by push notifications based on the 28 days loop (explaned in the research bellow)
L’utilisateur n’ayant pas d’app et n’ayant pas pour habitude de gérer ses préférences de compte et de voyage sur desktop, j’ai souhaité créer un visuel au code reprenant les principes de l’expérience in app, avec notamment un menu sur toutes les webviews permettant de naviguer entre elles sont attendre que le bot vous envoi des notifications pour ajuster vos préférences de voyages. Permettant d’ajouter du confort et de l’adaptabilité à la stratégie produit “push only”
Exemple du flow “add a trip” par mail parcer.
L’utilisateur à aussi la possibilité d’ajouter un trip en envoyer directement sa réservation par email. Le numéro de vol sera automatiquement enregistré et reconnu puis ajouté à la liste des voyages de l’utilisateur
Ici un exemple de retour si l’utilisateur nous à envoyé sa réservation avec un email non rattaché à son compte. Il en en effet la possibilité d’ajouter plusieurs email a sont compte Feasy pour être reconnu par le bot lors des transfer de mail. Celà permet d’avoir des voyages commandé avec plusieurs addresses mails pro et perso sur le même compte.
Exemple d’offre “push only” création d’astuces arrivé à destinations.
Toujours dans l’idée de créer un lien plus humain, création de small talks type “welcome back” ou des “le saviez-vous” sur la destination pour le coté ludique.
Ainsi que le “kit de survie” à destination avec des infos sympas permettant de s’organiser tout au long du voyage (et de rester poli ;))
Keep consistancy
Les offres proposées sont des services majoritairement externe. Il est donc important prendre en compte l’expérience fournis par les providers et de laisser la possibilité à l’utilisateur de changer et choisir un autre prestataire. Les webviews sont aussi là pour maintenir une consistance et une uniformité entre chaque service pour ne pas perturber l’utilisateur et le flow
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RESEARCH phase II
The world after dark
Suite à l’épisode du COVID-19, le monde du voyage à été totalement boulversé. La crise mondiale et les mesures que nous connaissons tous ont percutés de plein fouet le secteur du voyage, et des mesures radicales ont dû être prise au sein de l’entreprise et notamment de l’incubateur.
Un an plus tard, suite aux confinement et aux autres mesures sanitaires impactant le domaine du voyage, il était nécessaire et comprendre comment les gens vivait et réorganisait leurs voyages en 2021, dans un monde totalement transformé.
Pour celà j’ai donc souhaité mener une étude approfondit et travaillé avec l’agence de recherche anthropologique et de transformation sociale Eranos pour étudier et re-étudier l’experience du voyage d’un point de vue des voyageur.
J’ai donc pris en main une recherche anthropologique avec l’entreprise Eranos sur l’expérience du voyage en 2021, pour comprendre les nouveaux freins et besoins des voyageurs et pouvoir adapter nos services à ces nouveaux besoins.
What does it mean to travel ?
“I feel that I travel when I’m no longer bound at home, though not yet rooted somewhere else.”
Pour comprendre la fonction sociale du voyage, il faut d’abord
comprendre la manière dont le voyage s’inscrit dans nos vies, la typologie des expériences des voyageur lors d’un voyage et qui sont spécifiques au voyage.
Quelques notions importantes définis pour mieux appréhender les données récoltées
Nous distinguons deux phases clé dans l’expérience voyage ici : le « off-trip » et le « in-trip »
Voyage ≠ déplacement
Comment se fait-il que l’activité touristique peine à justifier ses offres alors même que l’envie de voyager n’a jamais été aussi forte ?
L’expérience du voyageur se construit au gré de multiples sollicitations entre 3 jeux d’attentes : celles de la vie qu’il quitte (le quotidien), celles du nouveau lieu qu’il visite (l’ailleurs) et de ceux qui s’y trouvent (les autres)
The definition of purpose
Les voyages ont toujours fait partie partie intégrante de nos sociétés.
Contrairement aux migrations des nomades, les voyages dans les sociétés sédentaires ont toujours fait partie intégrante de nos sociétés, les voyages dans les sociétés sédentaires s’articulent autour de la recherche d’apports immatériels par la
la mobilité. Les pèlerins définissent leurs trajectoires en fonction des expériences
religieuses qui s’offrent à eux, les nobles voyagent pour mieux mieux comprendre le monde qu’ils les artisans voyagent pour développer pour développer leur sens artistique et leur technique…
The negotiation of experience
Comme tout voyage implique un retour, chaque instant n’est jamais vraiment détaché de la « vraie vie ». Bien que les voyages sont souvent associés au rêve et à l’authenticité, il est avant tout avant tout un moment que le voyageur s’accorde en négociant entre un monde qui lui est familier et celui où il n’est qu’un dans lequel il n’est qu’un invité. Il doit rendre compte de son absence de sa de sa réalité d’origine et de la méconnaissance des normes différentes du territoire d’accueil
Juggling of expectations
Bien qu’il ne soit là que pour un pour une courte période, le voyageur est obligé
de répondre aux attentes locales. Sa réponse aux réalités locales ne le ne le libère pas totalement de ses devoirs et de ses responsabilités dans sa
vie réelle. Tout au long de son voyage, le voyageur sera invité à jongler entre les sollicitations de son quotidien (sa vie de tous les jours), le
nouveau lieu qu’il visite (l’étranger) et les coutumes de ceux qu’il rencontre (l’Autre).
Le voyage répond à 3 éléments humains : Objectif, Négociation, Jongler avec les attentes
Nous distinguons aussi trois phases dans l’experience de voyage, le pre-trip, in-trip et post-trip.
Chacun ayant des objectifs et besoins différents
L’expérience off-trip
L’individu s’adonne à son envie d’évasion. Il se laisse emporter par son imagination et sa volonté de se nourrir des bienfaits de l’ailleurs. Il effectue des recherches, démarre des conversations et agit de telle sorte donner un sens à son envie, voire légitimer sa réalisation.
→ Les négociations Off-trip sont naturellement plus ancrées dans l’ailleurs et une forme réifiée de l’altérité. Malgré tout, elles ne parviennent jamais à se détacher de la réalité quotidienne dans laquelle elles se jouent.
L’experience Pre-trip
Le voyageur est amené à intellectualiser son voyage. Son attention est portée sur les dimensions techniques de son parcours (distances, finances, administratif, déplacement, accommodations, achats, risques).
→ Par nature, les négociations du pré-trip sont celles qui laissent le moins de place à l’envie d’évasion, de découverte.
L’experience In-trip
fantasme de l’ailleurs. Il va donc s’abandonner au programme auquel il se pré-destine tout en restant attentif à son sentiment de satisfaction, et conscient de tout ce qui l’oppose au quotidien.
→ Les négociations In-trip sont principalement modelées par les jeux d’attentes de l’ailleurs et des autres. Elles ne sont que ponctuellement rattrapées par les attentes du quotidien.
L’expérience Post-trip
Le voyageur est amené à conclure son voyage. Il va chercher à reprendre lecontrôle sur les aspects de sa vie qu’il a mis de côté ou laissé « dériver » au cours de son voyage. Il va donc faire sauter toutes les barrières qu’il avait installées entre l’ailleurs, les autres et le quotidien.
→ Les négociations Post-trip mettent en perspective et pondèrent l’expérience in- trip. Cette phase objective ou en- romance le voyage, elle le modèle en souvenir à la qualité variable.
Off-trip = enjeu de la relation
In-trip = enjeu de l’expérience
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A NEW PRODUCT
Suite à la cette recherche, j’ai travaillé sur un produit permettant d’incorporer les besoins et motivations des voyageurs en prenant en compte les besoins off-trip et in-trip defini lors de la phase de recherche
Off trip suggestion
Déclanchement
L’individu est confronté à un stimuli qui provoque chez lui une envie spontanée d’évasion. Il cherche des moyens rapides de la nourrir.
Fonctionnalité qui propose chaque semaine/mois une prise de vue inspirante en jouant sur la découverte
Pic of the day flow
Exploration
L’individu développe une soif de donnée. Il plonge dans une recherche qui nourrit son envie de manière performative.
Une fonctionnalité qui permet aux voyageurs de cataloguer leur intérêt pour une destination.
Create a travel book flow
Digestion
L’individu prend du recul, et attribue une valeur plus profonde à son attrait pour l’ailleurs.
Une fonctionnalité qui permet de s’abonner à du contenu et à des événements autour d’une destination choisie ainsi qu’une fonctionnalité qui prend en compte la dimension sociale des opportunités de voyage
Collaboration flow
Créer du lien
L’individu cherche à partager et faire durer son expérience.
Une fonctionnalité qui permet de se rapprocher d’expériences d’autres voyageurs et de s’en inspirer
Search flow
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CONCLUSION
La domaine du voyage est un terrain qui touche à la foi la technique et le rêve. Les frustrations ainsi que les leviers sont nombreux.
La promesse du “push only” via un system de messagerie instantanée ne peut se limiter à elle seule pour couvrir l’intégralité des besoins utilisateur. Plus la promesse est forte plus la stratégie produit ce doit d’être maintenue par une forte recherche et une proximité inhérente des utilisateurs.
Les chatbots sont un excellent moyen de gestion des besoins en terme de service à la demande dans les domaines comme celui du voyage. Il y a pour autant des contraintes techniques forte à maitriser et à prendre en compte dans sa strategie produit.
“L’homme qui veut s’instruire doit lire d’abord, et puis voyager pour rectifier ce qu’il a appris.”
Giacomo Casanova, aventurier et écrivain vénitien